Ik heb zojuist ontroerd naar de foto’s van de trainingsdag zitten kijken. Een hele zaal vol medewerkers van Eijgenhuijsen die – lees ik in de tekst onder de foto’s – met elkaar spraken over klantbeleving, veiligheid, vitaliteit, vooronderzoeken, administratieve afhandeling en communicatie.
Er is nogal wat veranderd de laatste 40 jaar. Ik herinner mij heel goed hoe mijn vader lang geleden thuiskwam van zijn werk. Bij Eijgenhuijsen hadden ze weer eens iets nieuws bedacht. Dit keer niet een zelfklimmende verhuisrobot, maar mijn vader had een uur lang uitleg gekregen over klantbeleving en communicatie. Hij legde ons uit wat hij had moeten doen.
‘Wij brengen kopieermachines naar bedrijven en dan moeten we voordoen hoe dat ding werkt. Je doet papier in een bak, je drukt op een knop en daarna rolt er een kopie uit. Hoe moeilijk kan het zijn. Maar nu moeten we van die man in dat maatpak het opeens heel anders doen. We moeten op de knop drukken en als het papier er dan uit rolt, moeten wij zeggen: ‘Nou nou, daar is hij al, dat is snel!’ Dat heet beïnvloeding. Die klanten denken dat dan ook. Nou nou, dat is snel.’
Leuk, zei ik. Dat is slim. Wat goed dat jullie dat leren.
‘Leuk?’ zei mijn vader. ‘Niks leuk. Het lukt me niet. Ik krijg het niet voor elkaar.’ ‘Hoezo niet’ vroeg ik hem. ‘Wat lukt er dan niet?’ Hij antwoordde: ’Om het precies op het goede moment te zeggen. Ik ben steeds net te snel. Dat heb ik vanmiddag drie keer gehad. Was er nog geen papier te bekennen en dan had ik al twee keer gezegd: ‘Nou, nou, daar is ie al. Dat is snel.’ Maar dan was er nog helemaal geen kopie. Ze hebben me vanmiddag allemaal keihard uit staan lachen.’ Mijn moeder zette eten op tafel en ik zei: ‘Nou, nou, dat is snel.’ Daar kon mijn vader helemaal niet om lachen.
Nu, zoveel jaren later, doet Eijgenhuijsen dat nog steeds en ook veel professioneler, het personeel scholen en motiveren. Ik spreek zelf veel op congressen en weet hoe belangrijk zo’n dag kan zijn. Altijd weer word ik geraakt door de bevlogenheid binnen het bedrijf. Of het nu verzekeraars zijn of vorkheftruck-chauffeurs.
Voor die laatste groep mocht ik onlangs een verhaal voorlezen en dit is wat ik aantrof in de centrale hal van het congresgebouw: 34 mannen die zwijgend aan de wielen van een nieuw type truck stonden te voelen. Er werd gezwegen en gezucht. Ze hadden geen woorden voor zo iets moois. Ik ging naast ze staan. Iemand drukte op een knop en razendsnel tilde de truck een loodzware kist omhoog.
‘Nou, nou, dat is snel’, zei ik. Niemand antwoordde. Ze stonden nog te genieten.
Nico Dijkshoorn